卡特彼勒的現(xiàn)代營銷“一站式服務(wù)”
2006-01-18 00:00
卡特彼勒的“一站式服務(wù)”和IBM的“整體解決方案”。其本質(zhì)上就是系統(tǒng)銷售服務(wù)。和傳統(tǒng)銷售不同的系統(tǒng)銷售服務(wù)是現(xiàn)代營銷的新概念。它不僅提供產(chǎn)品的銷售，還提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、使用培訓(xùn)服務(wù)、金融保險(xiǎn)服務(wù)等系列服務(wù)。目的是擴(kuò)大銷售和從服務(wù)上增值。
他們通過什么樣的形式提供這些服務(wù)我們可能不清楚，但從客戶的角度上看，其服務(wù)結(jié)果已經(jīng)造成其他競(jìng)爭(zhēng)者不可能與之抗衡的感覺。所謂的“一站式服務(wù)”其實(shí)就是只要客戶有需求，一旦進(jìn)入卡特的某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。
什么樣的服務(wù)這么厲害？其實(shí)也不復(fù)雜，就是把租賃納入他們的營銷體系中，不管是有錢的客戶還是沒有錢的客戶；想買新設(shè)備的客戶還是想買二手設(shè)備的客戶；想租賃還是分期付款的客戶；想維修還是想出賣現(xiàn)有設(shè)備的客戶；有操作人員和沒操作人員的客戶在這里都可以解決?！耙徽臼椒?wù)”店可以根據(jù)具體情況，幫助企業(yè)“整體解決”企業(yè)的需求，通過系統(tǒng)服務(wù)，通吃所有的服務(wù)收益。
這種做法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者有很大的殺傷力。如果沒有第二個(gè)同樣理念和實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者參與，在這個(gè)行業(yè)很快就會(huì)形成壟斷地位。因?yàn)槲覀兊目蛻粝矚g這樣的服務(wù)，喜歡這種專業(yè)的劃分，他們只要關(guān)心自己的事業(yè)就可以了，其他的都交給最專業(yè)的服務(wù)公司辦理。這就是新經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)。
工程機(jī)械設(shè)備制造廠商開展這樣的服務(wù)可以得到什么好處？主要有4方面。
銷售產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)只知道銷售自己的產(chǎn)品，而不能為此提供金融、維修保養(yǎng)、操作等服務(wù)的話，肯定銷售不過有“一站式服務(wù)”這樣的企業(yè)。因?yàn)樗麄兊匿N售方式是：傳統(tǒng)+信用銷售，不僅銷售新設(shè)備還銷售翻新設(shè)備，二手設(shè)備，比你多了幾種手段和市場(chǎng)銷售領(lǐng)域。
銷售服務(wù)。一般企業(yè)賣出產(chǎn)品就不愿意再管了。三包、售后服務(wù)等都是在被迫的情況下開展的。但“一站式服務(wù)”店不僅銷售產(chǎn)品，還銷售服務(wù)。這些服務(wù)不僅是維修保養(yǎng)，還包括租賃服務(wù)。就算沒有現(xiàn)金購買的企業(yè)，只要使用這個(gè)設(shè)備能產(chǎn)生效益，可以馬上用上，首先就占領(lǐng)了市場(chǎng)，擴(kuò)大廠商的市場(chǎng)份額。獲取的收益除了維修保養(yǎng)的服務(wù)費(fèi)、租賃的服務(wù)費(fèi)、上機(jī)操作費(fèi)、設(shè)備翻新費(fèi)、還有金融的服務(wù)費(fèi)。如果沒有金融服務(wù)，很難控制使用單位在廠商本店服務(wù)的維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，有了這個(gè)手段可以壟斷維修，壟斷了市場(chǎng)，壟斷了價(jià)格。還可以監(jiān)控設(shè)備的走向。通過設(shè)備的流動(dòng)，發(fā)現(xiàn)新的潛在市場(chǎng)。
銷售理念。如果沒有多個(gè)“一站式服務(wù)”店為廠商服務(wù)，那么其威力還是發(fā)揮不出來。如果在中國投若干個(gè)這樣的店要花費(fèi)多大的精力和費(fèi)用。如果把這種經(jīng)營理念包裝成產(chǎn)品銷售，建立連鎖店，由當(dāng)?shù)厝送顿Y按照廠商的規(guī)矩經(jīng)營，不僅節(jié)省宣傳和經(jīng)營的費(fèi)用，還可以擴(kuò)大市場(chǎng)，另收管理費(fèi)。
銷售標(biāo)準(zhǔn)。不管是二手市場(chǎng)、維修保養(yǎng)還是連鎖經(jīng)營，都要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要和工廠、國家、國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，并有一定的透明度，在確定二手商品價(jià)格時(shí)可以把握絕對(duì)的發(fā)言權(quán)。因?yàn)樵谠O(shè)備的整個(gè)生命周期內(nèi)都可以了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、修理情況，并有標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗(yàn)和查對(duì)。使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是白送的，是需要交費(fèi)的。這是企業(yè)營銷的最高境界。
他們通過什么樣的形式提供這些服務(wù)我們可能不清楚，但從客戶的角度上看，其服務(wù)結(jié)果已經(jīng)造成其他競(jìng)爭(zhēng)者不可能與之抗衡的感覺。所謂的“一站式服務(wù)”其實(shí)就是只要客戶有需求，一旦進(jìn)入卡特的某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。
什么樣的服務(wù)這么厲害？其實(shí)也不復(fù)雜，就是把租賃納入他們的營銷體系中，不管是有錢的客戶還是沒有錢的客戶；想買新設(shè)備的客戶還是想買二手設(shè)備的客戶；想租賃還是分期付款的客戶；想維修還是想出賣現(xiàn)有設(shè)備的客戶；有操作人員和沒操作人員的客戶在這里都可以解決?！耙徽臼椒?wù)”店可以根據(jù)具體情況，幫助企業(yè)“整體解決”企業(yè)的需求，通過系統(tǒng)服務(wù)，通吃所有的服務(wù)收益。
這種做法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者有很大的殺傷力。如果沒有第二個(gè)同樣理念和實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者參與，在這個(gè)行業(yè)很快就會(huì)形成壟斷地位。因?yàn)槲覀兊目蛻粝矚g這樣的服務(wù)，喜歡這種專業(yè)的劃分，他們只要關(guān)心自己的事業(yè)就可以了，其他的都交給最專業(yè)的服務(wù)公司辦理。這就是新經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)。
工程機(jī)械設(shè)備制造廠商開展這樣的服務(wù)可以得到什么好處？主要有4方面。
銷售產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)只知道銷售自己的產(chǎn)品，而不能為此提供金融、維修保養(yǎng)、操作等服務(wù)的話，肯定銷售不過有“一站式服務(wù)”這樣的企業(yè)。因?yàn)樗麄兊匿N售方式是：傳統(tǒng)+信用銷售，不僅銷售新設(shè)備還銷售翻新設(shè)備，二手設(shè)備，比你多了幾種手段和市場(chǎng)銷售領(lǐng)域。
銷售服務(wù)。一般企業(yè)賣出產(chǎn)品就不愿意再管了。三包、售后服務(wù)等都是在被迫的情況下開展的。但“一站式服務(wù)”店不僅銷售產(chǎn)品，還銷售服務(wù)。這些服務(wù)不僅是維修保養(yǎng)，還包括租賃服務(wù)。就算沒有現(xiàn)金購買的企業(yè)，只要使用這個(gè)設(shè)備能產(chǎn)生效益，可以馬上用上，首先就占領(lǐng)了市場(chǎng)，擴(kuò)大廠商的市場(chǎng)份額。獲取的收益除了維修保養(yǎng)的服務(wù)費(fèi)、租賃的服務(wù)費(fèi)、上機(jī)操作費(fèi)、設(shè)備翻新費(fèi)、還有金融的服務(wù)費(fèi)。如果沒有金融服務(wù)，很難控制使用單位在廠商本店服務(wù)的維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，有了這個(gè)手段可以壟斷維修，壟斷了市場(chǎng)，壟斷了價(jià)格。還可以監(jiān)控設(shè)備的走向。通過設(shè)備的流動(dòng)，發(fā)現(xiàn)新的潛在市場(chǎng)。
銷售理念。如果沒有多個(gè)“一站式服務(wù)”店為廠商服務(wù)，那么其威力還是發(fā)揮不出來。如果在中國投若干個(gè)這樣的店要花費(fèi)多大的精力和費(fèi)用。如果把這種經(jīng)營理念包裝成產(chǎn)品銷售，建立連鎖店，由當(dāng)?shù)厝送顿Y按照廠商的規(guī)矩經(jīng)營，不僅節(jié)省宣傳和經(jīng)營的費(fèi)用，還可以擴(kuò)大市場(chǎng)，另收管理費(fèi)。
銷售標(biāo)準(zhǔn)。不管是二手市場(chǎng)、維修保養(yǎng)還是連鎖經(jīng)營，都要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要和工廠、國家、國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，并有一定的透明度，在確定二手商品價(jià)格時(shí)可以把握絕對(duì)的發(fā)言權(quán)。因?yàn)樵谠O(shè)備的整個(gè)生命周期內(nèi)都可以了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、修理情況，并有標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗(yàn)和查對(duì)。使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是白送的，是需要交費(fèi)的。這是企業(yè)營銷的最高境界。
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